Klantgerichte organisaties ontdekken steeds meer dat niet zozeer het product of het merk het verschil maakt in de markt. Steeds vaker blijkt de wijze waarop klanten worden bediend bepalend voor klantentevredenheid en -loyaliteit. En dan vooral als de actie bij de klant ligt: bij een vraag, reactie of klacht van een klant.

Veel managers realiseren zich niet dat een groot deel van de (inbound) klantcontacten te maken heeft met niet ingeloste klantverwachtingen ofwel klachten. Veel medewerkers zijn hierop niet goed voorbereid en slagen er niet in om de klant adequaat en naar volle tevredenheid te helpen. Het gevolg is dat veel schade wordt aangedaan aan de reputatie van uw organisatie en aan de tevredenheid en loyaliteit van uw klant. Maar ook aan de tevredenheid en motivatie van uw medewerkers zelf. Goed opgeleide managers en medewerkers kunnen hier een belangrijke positieve bijdrage leveren.  

Klachtentraining reikt de vaardigheden aan om goed te kunnen luisteren naar de kritiek van klanten op de kwaliteit van de producten en dienstverlening van uw organisatie. Dat is belangrijk, want goed omgaan met klachten van klanten draagt in belangrijke mate bij aan een succesvolle organisatie. Dat geldt zowel voor profit als not for profit organisaties. Goed omgaan met klachten van klanten is van grote invloed op klantentevredenheid, klantbehoud, medewerkerstevredenheid en op het imago van de organisatie. Klachtentraining draagt ook bij aan het realiseren van een klant- en klachtgerichte cultuur (meer empowerment, meer productiviteit, minder stress).


Klachtentraining is cruciaal voor succesvol klachtenmanagement. Want houding en gedrag van medewerkers kunnen klachtbehandeling maken of breken. Daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant (respect betonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren) heeft de grootste impact op klantentevredenheid en herhalingsaankopen.

zie ook www.klachtenmanagement.nl